Title
Uticaj zadovoljstva zaposlenih na neopipljive komponente kvaliteta usluga u hotelijerstvu
Creator
Perić, Goran, 1980-
CONOR:
32208999
Copyright date
2021
Object Links
Select license
Autorstvo 3.0 Srbija (CC BY 3.0)
License description
Dozvoljavate umnožavanje, distribuciju i javno saopštavanje dela, i prerade, ako se navede ime autora na način odredjen od strane autora ili davaoca licence, čak i u komercijalne svrhe. Ovo je najslobodnija od svih licenci. Osnovni opis Licence: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/rs/deed.sr_LATN Sadržaj ugovora u celini: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/rs/legalcode.sr-Latn
Language
Serbian
Cobiss-ID
Inventory ID
D-3531
Theses Type
Doktorska disertacija
description
Datum odbrane: 04.04.2022.
Other responsibilities
Academic Expertise
Društveno-humanističke nauke
University
Univerzitet u Kragujevcu
Faculty
Fakultet za hotelijerstvo i turizam
Alternative title
ǂThe ǂimpact of employee satisfaction on intangible components of service quality in the hotel industry
Publisher
[G. T. Perić]
Format
XII, 265 listova
Abstract (sr)
Zaposleni imaju važnu ulogu u hotelijerstvu, imajući u vidu da se hotelske usluge
pružaju direktno i lično, kao i da između zaposlenih i gostiju postoji visok nivo
interakcija koje se u značajnoj meri odražavaju na percepciju kvaliteta usluga. Da bi
se osiguralo pružanje kvalitetnih usluga, hotelske organizacije moraju imati
zadovoljne zaposlene. Zadovoljstvo zaposlenih i kvalitet usluga opsežno su
istraživani u uslužnim delatnostima, ali je svega nekoliko studija razmatrano u
kontekstu hotelijerstva, koje su uglavnom bazirane na konceptu zadovoljstva gostiju,
dok su izostala istraživanja o konceptu kvaliteta usluga kao višedimenzionalnog
konstrukta. Kao rezultat toga, cilj istraživanja doktorske disertacije je da se na
osnovu teorijsko-metodološkog i empirijskog istraživanja identifikuje uticaj
zadovoljstva zaposlenih na kvalitet usluga u hotelijerstvu i to, pre svega, na
neopopljive komponente kvaliteta usluga koje su najvažnije u oceni kvaliteta, imajući
u vidu da se zaposleni nameću kao ključna odrednica kvaliteta usluga.
Empirijsko istraživanje je sprovedeno u periodu od januara 2020. godine do juna 2021.
godine u 93 hotela u Republici Srbiji. Prikupljanje primarnih podataka vršeno je
anketiranjem, a zbog ispitivanja uticaja zadovoljstva zaposlenih na percipirani
kvalitet usluga, istraživanje je sprovedeno na dva uzorka, zaposlene i goste hotela. U
istraživanju je učestvovalo 481 zaposlenih i 478 gostiju. Rezultati deskriptivne
statističke analize pokazuju ambivalentnost po pitanju zadovoljstva zaposlenih i
visoku percepciju gostiju o kvalitetu usluga koje zaposleni pružaju. Sa druge strane,
rezultati testiranja hipoteza potvrdili su značajan i pozitivan uticaj zadovoljstva
zaposlenih na percipirani kvalitet usluga u hotelijerstvu i pojedinačne neopipljive
komponente kvaliteta usluga kao što su pouzdanost, odgovornost i sigurnost. Na osnovu
rezultata potvrđene su statistički značajne razlike u zadovoljstvu zaposlenih u
zavisnosti od nivoa njihovog obrazovanja. Predstavljena su ograničenja istraživanja
koja treba uzeti u obzir prilikom tumačenja rezultata doktorske disertacije.
Teorijski doprinos doktorske disertacije ogleda se u empirijskoj verifikaciji
efekata zadovoljstva zaposlenih na percipirani kvalitet usluga u hotelijerstvu i
pojedinačne neopipljive komponente kvaliteta usluga kao što su pouzdanost,
odgovornost i sigurnost. Rezultati doktorske disetacije pružaju i brojne praktične
implikacije za menadžere u hotelijerstvu.
Abstract (en)
Employees have an important role in the hotel industry, considering that hotel services are
delivered directly and in person and that there is a high level of interaction between employees
and guests, which is significantly reflected in the perception of service quality. In order to make
sure high-quality services, hotel organizations must have satisfied employees. Employee
satisfaction and service quality have been extensively researched in service industries, but only
a few studies have been considered in the hotel industry context, and they are mainly based on
the concept of guest satisfaction, while research on the service quality concept as a
multidimensional construct was lacking. As a result, the aim of this doctoral dissertation
research is to identify the impact of employee satisfaction on service quality in the hotel industry
based on theoretical, methodological, and empirical research, primarily on the intangible
components of service quality that are the most important in quality assessment, considering
that employees are imposed as the key determinant in service quality.
The empirical research was conducted in the period from January 2020 to June 2021 in 93 hotels
in the Republic of Serbia. The collection of primary data was performed through surveys, and
due to the investigation of the employee satisfaction impact on the perceived quality of services,
the survey was conducted on two samples - employees and hotel guests. 481 employees and
478 guests participated in the research. The results of the descriptive statistical analysis show
ambivalence in terms of employee satisfaction and high perception of guests about the service
quality. On the other hand, the results of hypothesis testing confirmed the significant and
positive impact of employee satisfaction on the quality of hotel services and the individual
intangible components of service quality, such as reliability, responsiveness, and assurance.
Based on the results, statistically significant differences in employee satisfaction were
confirmed depending on their level of education. The limitations of the research that should be
taken into account when interpreting the results of the doctoral dissertation are presented.
The theoretical contribution of the doctoral dissertation is reflected in the empirical verification
of the effects of employee satisfaction on the quality of services in the hotel industry and the
individual intangible components of service quality, such as reliability, responsiveness, and
assurance. The results of the doctoral dissertation also provide a number of practical
implications for managers in the hotel industry.
Authors Key words
hotelijerstvo, upravljanje ljudskim resursima, zaposleni, zadovoljstvo
zaposlenih, kvalitet usluga, neopipljive komponente kvaliteta usluga
Authors Key words
hotel industry, human resources management, employees, employee satisfaction,
service quality, intangible components of service quality
Classification
331.1:338.48(497.11)"2020/2021"
005:961:005.336.1]:640.412(497.11)
Type
Tekst
Abstract (sr)
Zaposleni imaju važnu ulogu u hotelijerstvu, imajući u vidu da se hotelske usluge
pružaju direktno i lično, kao i da između zaposlenih i gostiju postoji visok nivo
interakcija koje se u značajnoj meri odražavaju na percepciju kvaliteta usluga. Da bi
se osiguralo pružanje kvalitetnih usluga, hotelske organizacije moraju imati
zadovoljne zaposlene. Zadovoljstvo zaposlenih i kvalitet usluga opsežno su
istraživani u uslužnim delatnostima, ali je svega nekoliko studija razmatrano u
kontekstu hotelijerstva, koje su uglavnom bazirane na konceptu zadovoljstva gostiju,
dok su izostala istraživanja o konceptu kvaliteta usluga kao višedimenzionalnog
konstrukta. Kao rezultat toga, cilj istraživanja doktorske disertacije je da se na
osnovu teorijsko-metodološkog i empirijskog istraživanja identifikuje uticaj
zadovoljstva zaposlenih na kvalitet usluga u hotelijerstvu i to, pre svega, na
neopopljive komponente kvaliteta usluga koje su najvažnije u oceni kvaliteta, imajući
u vidu da se zaposleni nameću kao ključna odrednica kvaliteta usluga.
Empirijsko istraživanje je sprovedeno u periodu od januara 2020. godine do juna 2021.
godine u 93 hotela u Republici Srbiji. Prikupljanje primarnih podataka vršeno je
anketiranjem, a zbog ispitivanja uticaja zadovoljstva zaposlenih na percipirani
kvalitet usluga, istraživanje je sprovedeno na dva uzorka, zaposlene i goste hotela. U
istraživanju je učestvovalo 481 zaposlenih i 478 gostiju. Rezultati deskriptivne
statističke analize pokazuju ambivalentnost po pitanju zadovoljstva zaposlenih i
visoku percepciju gostiju o kvalitetu usluga koje zaposleni pružaju. Sa druge strane,
rezultati testiranja hipoteza potvrdili su značajan i pozitivan uticaj zadovoljstva
zaposlenih na percipirani kvalitet usluga u hotelijerstvu i pojedinačne neopipljive
komponente kvaliteta usluga kao što su pouzdanost, odgovornost i sigurnost. Na osnovu
rezultata potvrđene su statistički značajne razlike u zadovoljstvu zaposlenih u
zavisnosti od nivoa njihovog obrazovanja. Predstavljena su ograničenja istraživanja
koja treba uzeti u obzir prilikom tumačenja rezultata doktorske disertacije.
Teorijski doprinos doktorske disertacije ogleda se u empirijskoj verifikaciji
efekata zadovoljstva zaposlenih na percipirani kvalitet usluga u hotelijerstvu i
pojedinačne neopipljive komponente kvaliteta usluga kao što su pouzdanost,
odgovornost i sigurnost. Rezultati doktorske disetacije pružaju i brojne praktične
implikacije za menadžere u hotelijerstvu.
“Data exchange” service offers individual users metadata transfer in several different formats. Citation formats are offered for transfers in texts as for the transfer into internet pages. Citation formats include permanent links that guarantee access to cited sources. For use are commonly structured metadata schemes : Dublin Core xml and ETUB-MS xml, local adaptation of international ETD-MS scheme intended for use in academic documents.