Title
Kreiranje vrednosti potrošačima u funkciji razvoja marketinških odnosa
Creator
Topalović, Snežana, 1986-, 53397769
Copyright date
2020
Object Links
Select license
Autorstvo-Nekomercijalno-Bez prerade 3.0 Srbija (CC BY-NC-ND 3.0)
License description
Dozvoljavate samo preuzimanje i distribuciju dela, ako/dok se pravilno naznačava ime autora, bez ikakvih promena dela i bez prava komercijalnog korišćenja dela. Ova licenca je najstroža CC licenca. Osnovni opis Licence: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/rs/deed.sr_LATN. Sadržaj ugovora u celini: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/rs/legalcode.sr-Latn
Language
Serbian
Cobiss-ID
Inventory ID
D-3375
Theses Type
Doktorska disertacija
description
Datum odbrane: 29.09.2020.
Other responsibilities
mentor
Marinković, Veljko, 1978-, 13505895
predsednik komisije
Šapić, Srđan, 1971-, 13501031
član komisije
Kocić, Milan, 1968-, 13499239
član komisije
Marić, Dražen, 1975-, 13182567
Academic Expertise
Društveno-humanističke nauke
University
Univerzitet u Kragujevcu
Faculty
Ekonomski fakultet
Alternative title
Creating values to consumers in the function of developing marketing relations
Format
VI, 202 lista
Abstract (sr)
Ova doktorska disertacija ima za cilj identifikaciju i analizu ključnih
dimenzija vrednosti koje su pokretači lojalnosti korisnika hotelskih, restoranskih i usluga turističkih agencija. Pregledom relevantne literature u oblasti marketinga, izvršena je evaluacija dosadašnjih modela za merenje vrednosti u
uslužnim organizacijama. Na bazi ovih modela, predstavljen je nov istraživački
model koji pruža mogućnost da se testiraju uticaji različitih dimenzija vrednosti
na lojalnost korisnika usluga hotela, restorana i turističkih agencija koji je
empirijski implementiran. U osnovi modela je lojalnost korisnika usluga, koja je
determinisana različitim dimenzija vrednosti (funkcionalna, ekonomska, društvena
i emocionalna). Definisane istraživačke varijable su merene preko određenih
konstatacija koje ih odražavaju, a ispitanici su nivo saglasnosti sa datim
konstatacijama izražavali na Likertovoj skali od 1 do 7.
Terensko istraživanje je sprovedeno u šest hotela, pet restorana i četiri
turističke agencije koje posluju u Republici Srbiji. Period istraživanja je bio
tokom meseca februara do aprila 2019. godine. Za sprovođenje empirijskog
istraživanja, prikupljeni su primarni podaci metodom ankete. Od ukupnog broja
upitnika koji su prosleđeni, u hotelima su popunjeni upitnici od strane 154
ispitanika, u restoranima ukupno 143 upitnika, a u turističkim agencijama 149.
Ukupan broj upitnika koji je realizovan u navedenim uslužnim organizacija iznosi
446.
U ovoj doktorskoj disertaciji prikazani su rezultati empirijskog
istraživanja primenom statističkog paketa za društvene nauke SPSS 20 (Statistical
Package for Social Science Ver. 20) i AMOS 18 (Analysis of Moment Structures Ver. 18).
Obzirom da celokupan uzorak sadrži tri poduzorka, rezultati istraživanja
sprovedeni u uslužnim organizacijama (hoteli, restorani i turističke agencije) su
pokazali da višedimenzionalna percipirana vrednost signifikantno utiče na
lojalnost korisnika navedenih organizacija. Konkretno, emocionalna i društvena
dimenzija značajno utiču na lojalnost korisnika hotelskih i restoranskih usluga, a
društvena i ekonomska dimenzija vrednosti usluga turističkih agencija su se
pokazale značajnim pokretačima lojalnosti njihovih korisnika. Na osnovu podele
ispitanika prema vrsti uslužne delatnosti čiji su korisnici, dobijeni rezultati
ukazuju da se javljaju razlike u prosečnim stavovima korisnika različitih uslužnih
delatnosti o dimenzijama isporučene vrednosti i stepenu njihove lojalnosti.
Sprovedeno istraživanje sadrži nekoliko ograničenja koje treba razmotriti u
cilju primene rezultata na nivou cele populacije, kao što su: vremenska
ograničenost, ograničen broj i vrsta preduzeća, kriterijumi segmentacije, ograničen
broj dimenzija vrednosti usluga, broj konstatacija, koncepata u modelu. Istraživanje
pruža značajne teorijske i praktične implikacije. Dobijeni rezultati upotpunjuju
domaću literaturu u oblasti marketinga usluga i ponašanja potrošača. Istraživački
model koji je testiran predstavlja osnovu za naredna istraživanja u oblasti
ugostiteljstva i turizma.
Abstract (en)
This doctoral dissertation aims to identify and analyze the key dimensions of values that drive the loyalty of users of hotel, restaurant and travel agency services. By reviewing the relevant literature in the field of marketing, an evaluation of current models for measuring
values in service organizations has been made. Based on these models, a new research model
is presented that provides an opportunity to test the effects of different dimensions of values on customer loyalty of hotel, restaurant and travel agencies that has been empirically implemented. At the heart of the model is customer loyalty, which is determined by different dimensions of values (functional, economic, social and emotional). Defined research variables
were measured over certain findings that reflect them, and respondents expressed their level
of agreement with the given findings on a Likert scale of 1 to 7.
The field survey was conducted in six hotels, five restaurants and four travel agencies
operating in the Republic of Serbia. The survey period was from February to April 2019. To
conduct the empirical research, primary data were collected through a survey method. Out of
the total number of questionnaires that were forwarded, questionnaires were filled in by 154
respondents in hotels, 143 questionnaires in restaurants and 149 in travel agencies. The total
number of questionnaires completed in the above mentioned service organizations is 446.
This doctoral dissertation presents the results of an empirical study using the
Statistical Package for the Social Sciences SPSS 20 (Statistical Package for Social Science
20) and AMOS 18. Given that the entire sample contains three subsamples, the results of
research conducted in service organizations (hotels, restaurants and travel agencies) showed
that multidimensional perceived value significantly affects the loyalty of users of the above
organizations. In particular, the emotional and social dimension significantly affect the loyalty
of users of hotel and restaurant services, and the social and economic dimension of the value
of travel agency services have proven to be significant drivers of their customers' loyalty.
Based on the division of respondents according to the type of service industry they are users
of, the obtained results indicate that there are differences in the average views of users of
different service industries on the dimensions of the delivered value and the degree of their
loyalty.
The survey conducted contains several limitations that need to be considered in order
to apply population-wide results, such as: time constraint, limited number and type of
enterprise, segmentation criteria, limited number of dimensions of service values, number of
findings, concepts in the model. The research provides significant theoretical and practical
implications. The results obtained complement the domestic literature in the field of service
marketing and consumer behaviour. The research model tested is the basis for further research
in the field of hospitality and tourism.
Authors Key words
percipirana vrednost usluga, dimenzije vrednosti, lojalnost,
korisnici hotelskih, restoranskih i usluga turističkih agencija, dugoročni odnosi
sa najznačajnijim korisnicima
Authors Key words
perceived value of services, value dimensions, loyalty, users of hotel,
restaurant and travel agency services, long-term relationships with the most significant
customers
Classification
339.132.2/.3:658.011.1(043.3)
Type
Tekst
Abstract (sr)
Ova doktorska disertacija ima za cilj identifikaciju i analizu ključnih
dimenzija vrednosti koje su pokretači lojalnosti korisnika hotelskih, restoranskih i usluga turističkih agencija. Pregledom relevantne literature u oblasti marketinga, izvršena je evaluacija dosadašnjih modela za merenje vrednosti u
uslužnim organizacijama. Na bazi ovih modela, predstavljen je nov istraživački
model koji pruža mogućnost da se testiraju uticaji različitih dimenzija vrednosti
na lojalnost korisnika usluga hotela, restorana i turističkih agencija koji je
empirijski implementiran. U osnovi modela je lojalnost korisnika usluga, koja je
determinisana različitim dimenzija vrednosti (funkcionalna, ekonomska, društvena
i emocionalna). Definisane istraživačke varijable su merene preko određenih
konstatacija koje ih odražavaju, a ispitanici su nivo saglasnosti sa datim
konstatacijama izražavali na Likertovoj skali od 1 do 7.
Terensko istraživanje je sprovedeno u šest hotela, pet restorana i četiri
turističke agencije koje posluju u Republici Srbiji. Period istraživanja je bio
tokom meseca februara do aprila 2019. godine. Za sprovođenje empirijskog
istraživanja, prikupljeni su primarni podaci metodom ankete. Od ukupnog broja
upitnika koji su prosleđeni, u hotelima su popunjeni upitnici od strane 154
ispitanika, u restoranima ukupno 143 upitnika, a u turističkim agencijama 149.
Ukupan broj upitnika koji je realizovan u navedenim uslužnim organizacija iznosi
446.
U ovoj doktorskoj disertaciji prikazani su rezultati empirijskog
istraživanja primenom statističkog paketa za društvene nauke SPSS 20 (Statistical
Package for Social Science Ver. 20) i AMOS 18 (Analysis of Moment Structures Ver. 18).
Obzirom da celokupan uzorak sadrži tri poduzorka, rezultati istraživanja
sprovedeni u uslužnim organizacijama (hoteli, restorani i turističke agencije) su
pokazali da višedimenzionalna percipirana vrednost signifikantno utiče na
lojalnost korisnika navedenih organizacija. Konkretno, emocionalna i društvena
dimenzija značajno utiču na lojalnost korisnika hotelskih i restoranskih usluga, a
društvena i ekonomska dimenzija vrednosti usluga turističkih agencija su se
pokazale značajnim pokretačima lojalnosti njihovih korisnika. Na osnovu podele
ispitanika prema vrsti uslužne delatnosti čiji su korisnici, dobijeni rezultati
ukazuju da se javljaju razlike u prosečnim stavovima korisnika različitih uslužnih
delatnosti o dimenzijama isporučene vrednosti i stepenu njihove lojalnosti.
Sprovedeno istraživanje sadrži nekoliko ograničenja koje treba razmotriti u
cilju primene rezultata na nivou cele populacije, kao što su: vremenska
ograničenost, ograničen broj i vrsta preduzeća, kriterijumi segmentacije, ograničen
broj dimenzija vrednosti usluga, broj konstatacija, koncepata u modelu. Istraživanje
pruža značajne teorijske i praktične implikacije. Dobijeni rezultati upotpunjuju
domaću literaturu u oblasti marketinga usluga i ponašanja potrošača. Istraživački
model koji je testiran predstavlja osnovu za naredna istraživanja u oblasti
ugostiteljstva i turizma.
“Data exchange” service offers individual users metadata transfer in several different formats. Citation formats are offered for transfers in texts as for the transfer into internet pages. Citation formats include permanent links that guarantee access to cited sources. For use are commonly structured metadata schemes : Dublin Core xml and ETUB-MS xml, local adaptation of international ETD-MS scheme intended for use in academic documents.